Flowyer Ticketing: gestionarea profesională a clienților din căsuța poștală centrală
7
minut
21/07/2026
Zoltán Kéri
Un client trimite un e-mail la adresa centrală a biroului în legătură cu un nou mandat. Mesajul ajunge în căsuța poștală info@, birou@ sau office@, dar la prima vedere nu este clar cine se va ocupa de el, dacă s-au luat deja măsuri sau dacă încă așteaptă un răspuns.
Mai mulți colegi pot avea acces la căsuța poștală comună, astfel încât este ușor să se întâmple ca toată lumea să creadă că altcineva a citit sau a răspuns deja la solicitare. În alte cazuri, doi colegi pot începe să se ocupe de același mesaj, în timp ce un alt mesaj al unui client rămâne neobservat.
Noul modul Ticketing de la Flowyer simplifică acest proces, făcându-l mai transparent și mai profesional. Solicitările primite pe adresa de e-mail centrală sunt transformate automat în tichete de asistență pentru clienți urmărite și alocate responsabililor.
De ce este important acest lucru pentru un birou de avocatură?
Adresa de e-mail centrală, cum ar fi info@, birou@, office@ sau alta, este adesea primul punct de contact al biroului de avocatură. Aici pot ajunge solicitări de la noi clienți, trimiterea de documente, cereri de programare, întrebări legate de cazuri în curs sau cereri de apelare înapoi.
O căsuță poștală comună tradițională afișează în principal mesaje, nu procese de lucru. Faptul că un mesaj apare ca citit nu dezvăluie cine se ocupă de el, când este de așteptat un răspuns, dacă este necesară o consultare internă sau dacă solicitarea poate fi închisă.
Întrebarea „A răspuns cineva acestui client?” este frecventă. O căsuță poștală centrală nu oferă întotdeauna un răspuns clar la aceasta.
O solicitare de client lăsată fără răspuns sau pierdută nu este doar un inconvenient organizatoric pentru un birou de avocatură. Poate afecta reputația biroului, încrederea clientului și, în anumite situații, poate ridica probleme profesionale și de responsabilitate.
Modulul Ticketing ajută ca adresa de e-mail centrală să nu fie doar o căsuță poștală comună, ci un canal de gestionare a clienților ordonat și urmărit.
Cum funcționează?
Modulul Ticketing se conectează la căsuța poștală centrală existentă a biroului. Poate fi utilizat cu căsuțe poștale Microsoft 365, Gmail sau alte căsuțe care suportă conexiuni IMAP, astfel încât nu este necesară introducerea unei noi adrese de e-mail.
Clienții continuă să scrie la adresa obișnuită a biroului, de exemplu, la info@, birou@ sau office@. Pentru ei, modul de comunicare nu se schimbă.
Când sosește un nou mesaj, se creează automat un tichet cu un identificator unic, de exemplu, FLW-000123. Mesajele legate de aceeași solicitare sunt grupate automat într-o conversație, astfel încât întregul istoric de corespondență poate fi urmărit într-un singur loc.
Clientul poate primi o confirmare automată după trimiterea mesajului, informându-l că biroul a primit solicitarea sa. Mesajul poate include identificatorul tichetului, iar textul poate fi adaptat la comunicarea proprie a biroului, chiar și în mai multe limbi.
Colegii pot răspunde direct din Flowyer. Mesajul este trimis din căsuța poștală centrală a biroului, astfel încât clientul vede în continuare adresa de e-mail obișnuită a biroului, nu o adresă a unui sistem extern.
Principalele avantaje
1. Fiecare solicitare devine un caz separat și urmărit
Mesajul primit în căsuța poștală centrală primește automat un identificator unic. Solicitarea nu este doar un alt e-mail în căsuța poștală, ci un proces de relaționare cu clienții urmărit independent.
2. Clientul primește feedback imediat
Sistemul poate trimite un e-mail de confirmare automată că biroul a primit mesajul. Acest lucru transmite un mod de operare ordonat și profesional încă de la primul moment al contactului.
Textul confirmării poate fi personalizat și oferit în mai multe limbi. Astfel, clientul știe exact că solicitarea sa a fost primită și are un identificator de referință.
3. Este clar cine se ocupă de solicitare
Tichetul poate fi alocat unui responsabil, astfel încât nu rămâne incert cine gestionează cererea clientului. Acest lucru reduce riscul ca mesajul să rămână fără un responsabil sau ca mai mulți colegi să înceapă să se ocupe de el în paralel.
4. Este întotdeauna vizibil cine are următoarea sarcină
Starea tichetului indică dacă solicitarea este nouă, deschisă, în așteptarea răspunsului clientului sau închisă. Dintr-o privire se poate stabili dacă biroul trebuie să acționeze sau dacă procesul așteaptă răspunsul clientului.
Dacă clientul trimite un nou mesaj într-o conversație închisă, tichetul se redeschide automat.
5. Răspunsul vine de la adresa proprie a biroului
Colegii pot pregăti răspunsul în Flowyer, dar clientul vede în continuare adresa de e-mail centrală a biroului ca expeditor. Comunicarea rămâne astfel unitară, iar clientul nu vede un serviciu extern separat.
Răspunsul poate fi formatat, completat cu semnături, imagini inserate și atașamente.
6. Consultările interne sunt separate de comunicarea cu clientul
La tichet pot fi adăugate note interne, vizibile doar pentru angajații biroului. Aici se poate nota, de exemplu, ce document trebuie verificat, cu cine trebuie să se consulte sau ce răspuns recomandă avocatul care se ocupă de caz.
Cu ajutorul mențiunilor @, un alt coleg poate fi implicat direct în consultare. Observațiile interne nu sunt trimise clientului.
7. Solicitarea poate fi asociată cu clientul și cazul
Tichetul poate fi alocat unui client existent sau unui caz concret. Astfel, corespondența cu clientul nu rămâne izolată în căsuța poștală comună, ci poate fi legată de documentația cazului gestionată în Flowyer de birou.
Din tichet se poate crea și o sarcină, dacă solicitarea necesită măsuri suplimentare. Acestea pot include, de exemplu, un apel înapoi, verificarea documentelor sau o sarcină legată de un termen limită.
8. Istoricul rămâne transparent la transfer și înlocuire
Dacă responsabilul nu este disponibil, un coleg cu drepturi adecvate poate vizualiza întreaga conversație, răspunsurile anterioare, starea și notele interne.
Nu este necesar să se reconstruiască ce s-a întâmplat anterior din e-mailuri redirecționate sau informări verbale.
9. Atașamentele sunt gestionate ca parte a tichetului
Documentele și alte atașamente primite rămân accesibile în legătură cu tichetul. Fișierele pot fi descărcate individual, iar mai multe atașamente pot fi comprimate într-un singur fișier ZIP.
10. Accesul poate fi reglementat pe roluri
Biroul poate stabili care angajați au acces la modulul Ticketing. Solicitările primite în căsuța poștală centrală sunt astfel vizibile doar pentru cei ale căror sarcini includ gestionarea comunicării cu clienții.
Interfața poate fi utilizată în mai multe limbi, sprijinind astfel funcționarea multilingvă a biroului.
Securitatea datelor
Corespondența cu clienții conține adesea date confidențiale, informații personale și documente legate de cazuri. De aceea, este esențial ca gestionarea tichetelor să aibă loc în mediul propriu și izolat al biroului.
Conținutul e-mailului, adică al tichetului, rămâne în baza de date proprie, dedicată și izolată a biroului, pe infrastructura Google Cloud.
În cazul Microsoft 365, conectarea căsuței poștale se face prin Microsoft Graph, iar în cazul Gmail, prin API-ul oficial Google. Alte căsuțe poștale pot fi conectate la sistem printr-un canal IMAP criptat.
Accesul la atașamente este protejat prin verificarea drepturilor. Păstrarea și ștergerea datelor se face în conformitate cu GDPR, adaptându-se la regulile proprii de gestionare a datelor ale biroului.
Setare simplă
Pentru utilizarea modulului, căsuța poștală centrală existentă a biroului poate fi conectată la Flowyer. Nu este necesară schimbarea adresei de contact cunoscute, cum ar fi info@, birou@, office@ sau alta.
În timpul configurării, se poate specifica textul confirmării automate și se poate reglementa care roluri au acces la modulul Ticketing.
După conectare, e-mailurile primite pe adresa centrală apar automat ca tichete urmărite. Clienții pot scrie biroului în mod obișnuit, în timp ce în fundal se inițiază un proces de lucru ordonat și alocat responsabililor.
Concluzie
Modulul Ticketing de la Flowyer transformă solicitările clienților primite în căsuța poștală centrală într-un proces de lucru urmărit al biroului. Biroul își poate păstra adresa de e-mail existentă, în timp ce clienții experimentează o comunicare unitară, ordonată și profesională.
✓ Din e-mailurile primite pe adresa centrală se creează automat tichete
✓ Fiecare solicitare primește un identificator unic
✓ Clientul poate primi o confirmare automată, personalizabilă
✓ Tichetul poate fi alocat responsabililor și urmărit prin stări
✓ Răspunsul vine de la adresa de e-mail centrală a biroului
✓ Notițele interne sunt separate de corespondența cu clienții
✓ Tichetul poate fi asociat cu clientul, cazul și sarcina
✓ Istoricul este accesibil și la transfer și înlocuire
Dacă sunteți deja utilizator Flowyer, modulul Ticketing este disponibil în meniul Comunicare. Dacă încă nu utilizați Flowyer, dar sunteți interesat să gestionați comunicarea cu clienții într-un mod centralizat și urmărit, contactați-ne pentru o demonstrație gratuită!
